Ouvidoria Marapoama: (17) 3548-8400
Segunda a sexta, das 08:00 às 17:00 horas.
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CARTA DE SERVIÇOS OUVIDORIA

Essa carta poderá ser acessada através do link: https://www.marapoama.sp.gov.br/carta

CARTA DE SERVIÇOS DA OUVIDORIA MUNICIPAL DO ESTADO

A Carta de Serviços, instituída pela Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, tem como objetivo dar visibilidade e transparência aos serviços prestados pelo poder público.
É um documento que demonstra as formas de acesso a esses serviços, e os compromissos quanto aos padrões de qualidade de atendimento.

O QUE É OUVIDORIA MUNICIPAL?

É uma linha direta de comunicação entre o cidadão e a Prefeitura, que visa melhorar a qualidade dos serviços oferecidos à população.

QUANDO DEVE SER ACIONADA?

a) Quando o órgão da Prefeitura procurado não proporcionou resposta ou solução à determinada manifestação
b) Quando o serviço solicitado pelo cidadão não for executado no prazo estipulado pelo órgão responsável;
c) Quando o cidadão tiver algum elogio, reclamação, solicitação e ou sugestão.

QUAIS SÃO OS CANAIS DE ACESSO?

a) Atendimento telefônico Central de Atendimento (17) 3548-8400
b) Site da Prefeitura – www.marapoama.sp.gov.br/
c) Aplicativo da Prefeitura – Prefeitura de Marapoama (Versão Android)
d) Aplicativo da Prefeitura – Prefeitura de Marapoama (Versão IOS)
e) Correspondência – R. Quinze de Novembro, Marapoama – SP, 15845-000.

O QUE DEVE SER INFORMADO:

Nome completo e dados pessoais.
As manifestações sobre elogio, informação, reclamação, solicitação e sugestão devem ser registradas de forma clara, especificando o fato, data e local do ocorrido.

Recomendamos a identificação, mas é possibilitada a inclusão de manifestações de forma anônima.

POR QUE SE IDENTIFICAR?

a) O cidadão ao se identificar poderá consultar o andamento da manifestação
b) O cidadão que solicitar sigilo, dos dados pessoais, poderá consultar o andamento da manifestação.
c) O cidadão que optar pela manifestação anônima, poderá consultar o andamento da manifestação apenas pelo acesso ao aplicativo ou website, mas não receberá o contato da prefeitura porque seus dados pessoais não estarão disponíveis para o devido retorno.

COMO FUNCIONA?

A ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, dos diversos canais, quando já configuradas, são encaminhadas aos órgãos responsáveis (Departamento ou Secretarias), quando não, são encaminhadas para providências. O cidadão poderá acompanhar o fluxo da manifestação pelo site da Prefeitura.

I – SERVIÇOS OFERECIDOS

A Ouvidoria da Prefeitura de MARAPOAMA recebe diversos tipos de manifestações, que são parametrizadas para facilitar a comunicação entre os cidadãos e os departamentos.

Além dessas personalizadas, existem as manifestações obrigatórias que estarão sempre disponíveis para acesso, que são:

  • Reclamação é o desagrado ou protesto quanto ao serviço prestado, ação ou omissão da administração ou do servidor público;
  • Solicitação pode indicar insatisfação, reclamação, noticiar problemas, deve apresentar um requerimento de atendimento de serviço;
  • Sugestão apresenta ideia ou proposta para o aprimoramento dos serviços realizados pela administração pública;
  • Elogio demonstra reconhecimento, apreço ou satisfação com o atendimento ou com a prestação de um serviço público.
  • Denúncia – são manifestações direcionadas apenas ao canal de ouvidoria e possui tratamento diferenciado.

II – REQUISITOS, DOCUMENTOS, FORMAS E INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA ACESSAR O SERVIÇO.

Para encaminhar sua manifestação é necessário acessar o site https://marapoama.g2canal.com.br ou baixar o aplicativo Prefeitura de Marapoama


Para smartphones ou tables com o sistema operacional IOS, procurar na APPLE STORE.

Para smartphones ou tables com sistema ANDROID, procurar na GOOGLE PLAY.

Você deverá fornecer o nome, e-mail, endereço de contato e telefone.

O sigilo de sua identidade será preservado, se expressamente manifestado no campo específico do formulário.

Depois de enviada a sua manifestação, você receberá um e-mail para confirmação com um número de protocolo e, se necessário, poderá ser solicitada a complementação de dados.

Também poderá acompanhar a evolução pelo seu aplicativo.

III – PRINCIPAIS ETAPAS PARA O PROCESSAMENTO DO SERVIÇO

  • RECEBIMENTO – Gera um número de protocolo e envia a demanda para o departamento.
  • ANÁLISE – Ouvidor analisa e valida a manifestação quanto ao seu conteúdo, e qual o órgão adequado para a resposta;
  • COMPLEMENTO – Se não for possível a validação, a Ouvidoria entra em contato como o demandante e solicita complemento de informações;
  • ENCAMINHAMENTO – A demanda é transferida para o departamento/secretaria para que apresente sua resposta;
  • MONITORAMENTO – A PREFEITURA DE MARAPOAMA poderá através de o seu gestor responsável avaliar a qualidade da resposta disponibilizada.
  • RESPOSTA AO MUNÍCIPE – informando os procedimentos adotados no tratamento de sua demanda;
  • CONCLUSÃO – uma demanda somente será finalizada após a reposta conclusiva e com efetivo envio ao munícipe.

Após a conclusão da demanda, a Ouvidoria Municipal analisa posteriormente as manifestações através de gráficos e relatórios, buscando identificar os pontos críticos e possíveis melhorias.

IV – PREVISÃO DO PRAZO MÁXIMO PARA A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO.

O prazo para resposta é de vinte dias, prorrogáveis por mais dez, mediante justificativa expressa do órgão/entidade demandado.

V – FORMA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

Eletrônico, presencial, telefônico e correio.

VI – LOCAIS E FORMAS PARA O USUÁRIO APRESENTAR EVENTUAL MANIFESTAÇÃO SOBRE A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

a) Atendimento telefônico Central de Atendimento (17) 3548-8400
b) Site da Prefeitura –www.marapoama.sp.gov.br/
c) Aplicativo da Prefeitura – Prefeitura de Marapoama (Versão Android)
d) Aplicativo da Prefeitura – Prefeitura de Marapoama (Versão IOS)
e) Correspondência – Rua XV de Novembro, 141 – Centro, Marapoama –SP- 15845-000

VII – PRIORIDADES DE ATENDIMENTO

  • Celeridade e qualidade das respostas às demandas dos usuários;
  • Objetividade e imparcialidade no tratamento das manifestações;
  • Gratuidade de seus serviços e atividades;
  • Pessoalidade e informalidade das relações estabelecidas com seus usuários;
  • Defesa da ética e da transparência nas relações entre a Administração Pública e os cidadãos.

VIII – PREVISÃO DE TEMPO DE ESPERA PARA O ATENDIMENTO

A inclusão das manifestações é feitas de imediato.
Após o ingresso da demanda na plataforma G2CANAL, o prazo é de vinte dias, prorrogáveis por mais dez, mediante justificativa expressa do órgão/entidade demandado.

IX – MECANISMOS DE COMUNICAÇÃO COM OS USUÁRIOS

A Ouvidoria Municipal zela pela seguintes diretrizes de trabalho:

  • Transparência: disponibiliza o acesso às informações, garantindo o sigilo do demandante quando solicitado, ou necessário para o trâmite da matéria;
  • Responsividade: o demandante sempre será informado da resposta de sua manifestação, ainda que a informação esteja indisponível;
  • Responsabilização: compromisso com a informação prestada ao interessado;
  • Equanimidade: atendimento personalizado, de forma justa, correta e imparcial e com tratamento igualitário de todos os demandantes;
  • Governança: atuar como um canal de articulação da sociedade e governo, incentivando a participação da sociedade na gestão pública;
  • Confidencialidade: durante a tramitação da demanda o seu conteúdo será de conhecimento exclusivo dos servidores envolvidos no processo;

X – PROCEDIMENTOS PARA RECEBER E RESPONDER AS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS

  • Após receber as manifestações pelos diferentes canais de entrada, a equipe da Ouvidoria Municipal realiza todo o processo de análise e tratamento das demandas;
  • O sistema informatizado origina um número de protocolo e encaminha para o endereço de e-mail do demandante;
  • Na resposta ao demandante a Ouvidoria Municipal zelará pela celeridade e qualidade das respostas às demandas dos seus usuários.

XI – MECANISMOS DE CONSULTA, POR PARTE DOS USUÁRIOS, ACERCA DO ANDAMENTO DO SERVIÇO SOLICITADO E DE EVENTUAL MANIFESTAÇÃO.

A Ouvidoria Municipal disponibiliza como mecanismo de consulta, através do número do protocolo, os aplicativos e site web publicado.

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